Términos de Servicio

El presente acuerdo de prestación de servicios (en adelante, el “Acuerdo”) se celebra entre CRITIC S.A.S., compañía domiciliada en la Cra 47 19 Sur-64 Int. 602, Municipio de Envigado, Antioquia, Colombia, quien tiene el contrato de administración, operación y comercialización del Sistema de Información Solvy (en adelante el “PROVEEDOR” o “SOLVY”) y la Persona Natural o la Entidad Jurídica que acepta los términos estipulados en este Acuerdo (en adelante el “CLIENTE”), tal y como aparece identificado en el formulario de aceptación diligenciado en la página WEB del PROVEEDOR.

El presente Acuerdo delimita los términos y condiciones de uso y de acceso al Servicio que se define más adelante y se entiende perfeccionado a partir del momento en que el CLIENTE acepte sus términos, al aceptar electrónicamente el mismo, que para todos los efectos tiene igual implicación. Para hacer uso de los Servicios (tal como se define más adelante), el CLIENTE debe leer, entender y aceptar en su totalidad El Acuerdo, Los Términos y Condiciones y cualquier anexo que los adicione o complemente, debidamente divulgados y puesto a disposición del CLIENTE para su conocimiento.

Como evidencia de la aceptación de este Acuerdo, el PROVEEDOR guardará el registro de quién aceptó sus condiciones, y a petición por escrito del CLIENTE enviará copia electrónica del mismo al correo registrado por quien lo aceptó.

Los Servicios pueden ser contratados por las personas naturales y jurídicas, o entidades que tengan capacidad legal para contratar y/o que tengan capacidad suficiente para representar a la persona natural o jurídica o entidad en nombre de quien contratan. Por este motivo, en caso de que una empresa, sociedad o entidad que se suscriba como el CLIENTE, mediante la aceptación del Acuerdo, por ese solo hecho, se entiende que quien lo hace manifiesta, de manera inequívoca, que tiene la capacidad para contratar a nombre de su representada y se obliga a todo lo previsto en el mismo. Así mismo, la persona que acepta el presente Acuerdo manifiestan que:

a) ha leído y comprendido el presente Acuerdo junto con sus anexos; b) acepta el contenido del Acuerdo en su totalidad, en nombre de la parte que representa o en nombre propio.

1. Definiciones:

1.1. “Plataforma”, “Servicio”, “Servicio SOLVY”, “Software”:

En este Acuerdo, los términos Plataforma,” “Servicio”, o “Software” serán utilizados de forma sinónima e intercambiable y se refieren al conjunto de funcionalidades de gestión empresarial que ofrece el PROVEEDOR a través de su plataforma de Software en la nube “SOLVY”.

Dicho servicio incluye la posibilidad de administrar, a través de internet, diversos frentes operativos, financieros y laborales de un negocio de asistencia, utilizando un computador o un dispositivo móvil.

1.2. “CLIENTE”:

Persona jurídica o persona natural, identificada con una cédula de ciudadanía, NIT, u otro documento oficial considerado válido en Colombia, que paga por utilizar el Servicio para operar una actividad económica.

1.3. “Pago por el Servicio”, “Pago” “Precio” o “Plan”:

Se refieren indistintamente en este Acuerdo al pago recurrente, importe periódico, o precio mensual específicamente acordado con el CLIENTE en contraprestación del uso del Servicio dentro de determinados parámetros delimitados en tiempo, cantidad y funcionalidad, como también a cualquier otro pago que se cobre al cliente en relación con las funcionalidades o la asesoría ofrecida a través del Servicio, dentro de los criterios estipulados en el presente Acuerdo.

1.4. “Cuenta de Usuario Final” o “Usuario Final”:

Hace referencia al mecanismo a través del cual cada persona nombrada accede al Servicio, utilizando un “login” y “password” individual e intransferible. La Cuenta de Usuario Final sólo puede ser utilizada por una persona física a la vez.

1.5. “Licenciatarios” o “Aliados”:

Hace referencia a compañías terceras que han llegado a un acuerdo económico o de alianza de negocios con el PROVEEDOR para: a) proveer a este o a los clientes finales de la Plataforma tecnología y/o software, servicios o productos complementarios y que el PROVEEDOR considera de posible utilidad final para sus CLIENTES; b) proveer datos sobre el CLIENTE, o conocimiento relevante e instrumental que el PROVEEDOR pueda utilizar para servir mejor a su CLIENTE; c) consumir información de conocimiento del PROVEEDOR, que este ha adquirido durante la prestación del Servicio, respetando los parámetros de utilización de información confidencial y Habeas Data del PROVEEDOR.

1.6. “Socio(s) de negocio”:

Compañías que han llegado a un acuerdo económico o de alianza de negocios con el PROVEEDOR para participar en la estructuración, comercialización, implantación, despliegue, capacitación o mantenimiento del Servicio en cuestión a través de sus redes de comercialización.

2. Prerrequisitos para operar el Servicio.

2.1. Descripción general del sistema:

El servicio consta de una parte web, una parte móvil y una API que interactúan de manera conjunta. Por parte de el CLIENTE Los usuarios con roles administrativos o de control como agentes típicamente interactúan desde un computador personal conectado a internet de banda ancha, los usuarios con roles operativos como los técnicos en campo normalmente lo hacen desde dispositivos móviles que cuentan con su propio acceso a internet. La API normalmente se utiliza para servicios empresariales como recepción y envío de servicios o interconexión con otros sistemas de información.

2.2 Acceso a internet:

Para poder acceder al Servicio de forma idónea, los usuarios de el CLIENTE deben contar con una conexión mínima recomendada así:

• Los roles administrativos o de control de servicios deben contar con mínimo 10 Mbps cada uno. El Servicio puede ser operado con anchos de banda menores, pero el PROVEEDOR no se responsabiliza por el desempeño que presente el aplicativo si no se cumple el estándar mínimo de velocidad de conexión antes especificado.
• Los usuarios con rol técnico en campo deben contar con velocidades mínima de 5 Mbps en su móvil.

2.3. Equipos de cómputo y teléfonos inteligentes adecuados:

Para utilizar el Software de manera idónea, el CLIENTE debe contar con equipo de cómputo así:

• Los roles administrativos o de control de servicios deben contar con computadores con Core i3 o similar y de 4 GB de memoria RAM o superior, que corra Windows 10 en adelante en PC o M1 o superior en MAC, y que tenga instalada la última versión mas reciente de los navegadores Chrome, Edge, Firefox y Safari.
• Para los técnicos en la versión móvil del Software se requiere de teléfonos inteligentes de gama media en adelante con mínimo 3GB de RAM, cámara trasera de 10 megapixeles, sistema operativo android versión 9.0 (Pie) en adelante, conectividad 4G y 300MB de espacio disponible. Los móviles deben tener GP y el usuario debe conceder permisos de ubicación, cámara, almacenamiento y micrófono. No está disponible para sistema operativo IOS.

2.4. Responsabilidad limitada del PROVEEDOR frente a la infraestructura básica:

El PROVEEDOR no será responsable por experiencias insatisfactorias del usuario resultantes de no cumplir con la infraestructura mínima de comunicaciones y tecnológica (hardware) recomendada para operar el Servicio. EL PROVEEDOR tampoco será responsable de dificultades en la comunicación causadas por dificultades en las redes o los servicios de proveedores de telecomunicaciones terceros.

3. Niveles de Servicio, soporte y compensación por indisponibilidad:

ver anexo 1.

4. Utilización, Manejo, Confidencialidad y Resguardo de los Datos:

ver Política de Tratamiento de Datos Personales.

5. Resguardo de los datos del CLIENTE:

Mientras que el CLIENTE permanezca activo y cumpla con sus obligaciones de pago del Servicio de manera ininterrumpida, se almacenarán la totalidad de Datos Transaccionales generados por el CLIENTE en el Servicio por un periodo de 36 meses hacia atrás, contados desde el momento en que se genera el dato más reciente. Será responsabilidad del CLIENTE entrar al Servicio y aprovechar las utilidades que este dispone para descargar los datos generados con una anterioridad mayor a 36 meses, y almacenar los mismos de manera directa en dispositivos propios. La información que podrá ser descargada del software por parte de un usuario debidamente autorizado por el CLIENTE se encuentra especificada en el Anexo 1 de este documento. Para aquellos CLIENTES que deseen que el PROVEEDOR almacene su información histórica por un periodo de tiempo mayor y la mantenga disponible a través del Software, el PROVEEDOR podrá ofrecer un servicio adicional por el cual el CLIENTE deberá realizar un pago que cubra periodos de almacenamiento adicionales de los datos históricos.

6. Apoyo en la resolución de incidentes informáticos que puedan afectar los Datos Básicos y Transaccionales y la Información Confidencial del CLIENTE:

El CLIENTE es consciente de que aun bajo parámetros de seguridad profesionalmente aceptados, la Plataforma o la información que viaja en la operación diaria o es albergada en el Software puede llegar a ser víctima de “hackers” o de ataques informáticos, en los que la Plataforma puede ser llevada a la indisponibilidad, o en los que la información albergada en ella puede ser interceptada, forzosamente encriptada, corrompida, eliminada o copiada. El PROVEEDOR no se hará responsable por información que se pierda o sea dañada como causa de un ataque de un tercero malintencionado, ni tampoco se hará responsable por información mientras esta transite por redes locales o públicas por fuera de su control directo. Sin embargo, el PROVEEDOR encriptará la información que viaja por redes públicas y a su vez mantendrá copias redundantes de la información (Datos Básicos y Transaccionales) de cada CLIENTE, en tiempo casi real, para disminuir el riesgo de pérdida de los mismos ante la amenaza de ataques informáticos. De igual manera, de existir un daño a la información, una brecha a la Plataforma, o un ataque informático de cualquier índole, el PROVEEDOR se compromete a desplegar sus mejores esfuerzos para controlar y reparar la situación con máxima urgencia, y espera contar con el apoyo de los CLIENTES para identificar y resolver este tipo de situaciones a la mayor brevedad.

7. Precios del Servicio:

7.1.

El PROVEEDOR despliega el grueso de los servicios de la Plataforma bajo un modelo de Software como Servicio o “SaaS”, donde el cliente paga una mensualidad o suscripción por utilizar la Plataforma o Software a través de internet. Para obtener una propuesta comercial contacte a https://www.solvy.co/platform

7.2.

Algunos servicios afines al Software se facturan de manera diferenciada, como por ejemplo, la compra de servicios de horas adicionales de soporte telefónico, servicios complementarios conocidos como add-ons..

7.3.

El PROVEEDOR se reserva el derecho a modificar los precios, las características de los Planes o las promociones ofertadas respecto al Servicio de manera autónoma en cualquier momento, sin previo aviso al CLIENTE. Si el CLIENTE no desea continuar con el Servicio al nuevo precio o bajo el nuevo esquema del Plan y sus restricciones, deberá avisar al PROVEEDOR inmediatamente se percate de su intención de desistir del Servicio. En este caso, el PROVEEDOR procederá a suspender el Servicio activo y a anular cualquier cobro por Servicios aún no proveídos (de haberse realizado) bajo el nuevo Precio o Plan. El CLIENTE contará con un periodo de 30 días calendario para bajar la información de su empresa que reside en el Software, una vez desista del Servicio o Plan previamente contratado.

8. Periodo de vigencia del Acuerdo:

8.1.

Este Acuerdo se inicia en la fecha y hora en que el CLIENTE firma y / o acepta electrónicamente las condiciones del mismo, queriendo esto decir que acepta todos los términos y condiciones del Acuerdo, el cual las partes aceptan como vinculante.

8.2.

El periodo de pago del Plan adquirido en el Servicio comienza el primer día del mes siguiente a la fecha y hora que el CLIENTE firma y acepta las condiciones de este Acuerdo. Es importante anotar que el Servicio queda disponible para el CLIENTE una vez se firma este Acuerdo, permitiendo así que comience la implementación del Servicio o permitiendo el uso transaccional de la Plataforma por parte del CLIENTE. Por tal motivo, el Servicio se comenzará a cobrar al CLIENTE a partir de la fecha de la firma del Acuerdo, independientemente del uso que el CLIENTE haga del mismo en un determinado periodo.

8.3.

La duración de este Acuerdo será de un mes contado a partir de la fecha y la hora en la que el CLIENTE lo firme o acepte electrónicamente en la página WEB y se renovará automáticamente por períodos mensuales, a no ser que una de las partes notifique a la otra con al menos una semana de anticipación de su intención de dar por terminado el Acuerdo, sin que sea necesario motivar esa decisión ni se genere ningún tipo de responsabilidad para las partes por su terminación.

8.4.

En caso de que en el Plan adquirido por el CLIENTE para el Servicio se haya negociado una permanencia mínima, este deberá cumplir con los pagos durante el periodo negociado y el PROVEEDOR deberá mantener el precio acordado con el cliente durante el periodo que el CLIENTE pre-pagó.

8.5.

De manera similar, un CLIENTE que a cambio de algún tipo de beneficio pague el Servicio por adelantado cubriendo un periodo superior a una mensualidad, tendrá derecho a utilizar el Servicio por el periodo que pagó.

8.6.

En el caso en el que el CLIENTE sea quien decida dar por terminado el Acuerdo o suspender la utilización de Servicio por cualquier motivo, aun cuando el CLIENTE hubiese pagado por adelantado por un periodo superior al tiempo que usó el Software, no habrá lugar a ningún tipo de indemnización, compensación o devolución del dinero por parte del PROVEEDOR, salvo que medie un acuerdo o Plan entre las partes que expresamente autorice el retorno de dinero.

8.7.

El CLIENTE reconoce y acepta expresamente que el PROVEEDOR puede suspender el Servicio o modificar las características del Servicio y su Acuerdo de Términos y Condiciones sin previo aviso, por lo que el CLIENTE se obliga a consultar regularmente la versión más actualizada del Acuerdo de Términos de Servicio, disponible en: https://www.solvy.co/platform/policies/terms-of-use para conocer los términos y condiciones vigentes en ese momento para el mismo, los cuales podrán ser actualizados unilateralmente por el PROVEEDOR en cualquier momento.

8.8.

En caso de que el PROVEEDOR decida unilateralmente modificar o complementar el Acuerdo de Términos de Servicio a través de los cuales ofrece el Software, le avisará al CLIENTE del nuevo Acuerdo de Términos de Servicio a través de la Plataforma. En ese caso, el CLIENTE tendrá la potestad de aceptar los nuevos términos del Acuerdo para adquirir o para continuar utilizando el Servicio, o podrá decidir no aceptar el nuevo Acuerdo de Términos de Servicio y desistir del uso del Servicio, pudiendo el CLIENTE contar con 30 días hábiles para descargar la información particular de su empresa que reside en el Software, después de cancelar su suscripción.

8.9.

Cada una de las renovaciones del presente Acuerdo quedará sujeta a los Términos de Servicio vigentes en ese momento.

8.10.

Tanto EL CLIENTE como EL PROVEEDOR reconocen y aceptan de manera voluntaria que el Acuerdo presta mérito ejecutivo, y en consecuencia, cualquiera de ellos puede solicitar ejecutivamente el cumplimiento de las obligaciones de dar, hacer o no hacer aquí contenidas.

9. Causales de suspensión del servicio o de cancelación del Acuerdo:

9.1. Cancelación por parte del CLIENTE:

A no ser que la negociación específica con el CLIENTE acuerde una cláusula mínima de permanencia (la cual quedará explícita en el plan comercial que el CLIENTE acepte directamente del PROVEEDOR o de uno de sus Licenciatarios, Aliados o Socios de Negocio), el CLIENTE podrá cancelar este Acuerdo con EL PROVEEDOR en cualquier momento, teniendo en cuenta el preaviso mencionado anteriormente. Los dineros adeudados a la fecha al PROVEEDOR deberán ser cancelados en su totalidad en la fecha de corte más próxima al momento de la cancelación, so pena de que el CLIENTE incurra en intereses de mora a la tasa máxima permitida por la ley (conforme al artículo 884 del Código de Comercio Colombiano o la norma vigente). Adicionalmente, de ser necesario, el PROVEEDOR podrá iniciar contra el CLIENTE un proceso de cobro jurídico y realizar el reporte de la mora en las centrales de riesgo, dentro de los procedimientos estipulados por la ley colombiana para tal fin.

9.2. Cancelación por parte del PROVEEDOR:

9.2.1.

Independientemente de la frecuencia de uso que el CLIENTE le esté dando al Servicio, el CLIENTE deberá pagar la cuota mensual o importe acordado con EL PROVEEDOR como pago del Servicio, en su respectiva fecha de corte; fecha que será informada al momento de la compra o negociación con el PROVEEDOR o que, si no es informada explícitamente, se entiende como el día de suscripción del servicio y subsiguientemente cada 30 días a partir de esa fecha.

9.2.2.

El valor del servicio será el acordado por las partes a través del Plan que el CLIENTE elija en la página web en la que el CLIENTE suscribió el Servicio, o en su defecto, será aquel que rece en una propuesta específica hecha por el PROVEEDOR al CLIENTE por medio escrito, o por uno de los Aliados de Negocio del PROVEEDOR al CLIENTE por medio escrito, cuando aplique una figura de Socio de Negocio.

9.2.3.

Si el CLIENTE no ha realizado el pago de su Plan o Planes para su fecha de corte respectiva (o si el medio de pago recurrente que el CLIENTE facilitó no posee fondos en el caso de débitos o pagos automáticos), EL PROVEEDOR otorgará un periodo de gracia de 3 días calendario para que el CLIENTE pueda desatrasar el pago de su factura luego de haber entrado en mora (“periodo de gracia”). Transcurrido el periodo de gracia, el PROVEEDOR congelará el servicio del CLIENTE que se encuentre moroso en cualquiera de sus pagos de cualquier plan, de tal forma que ni el CLIENTE ni ninguno de los Usuarios asignados al CLIENTE podrá acceder al Software para generar nuevas transacciones, de ningún tipo, en la Plataforma. El Servicio otorgado por el PROVEEDOR será restablecido al CLIENTE una vez este último complete en su totalidad el pago adeudado, incluyendo los intereses de mora respectivos y la totalidad de los pagos de mensualidades que se encuentran atrasadas.

9.2.4.

En caso de que el CLIENTE permanezca en mora por más de 30 días calendario después de la fecha de corte de su factura, el PROVEEDOR tendrá derecho a cancelar la prestación del Servicio que otorga en su Plataforma en su totalidad. El CLIENTE contará con un periodo de 30 días calendario luego de la fecha de haber entrado en mora para extraer una copia de su información y guardarla. Pasado este lapso, el PROVEEDOR podrá optar por eliminar la información del CLIENTE. El procedimiento mencionado, incluyendo la potestad del PROVEEDOR para la eliminación de la información del CLIENTE de los servidores del PROVEEDOR y la Plataforma si este permanece en mora luego de 30 días de su fecha de corte de factura, es aceptado expresamente por el CLIENTE y forma parte integral de este Acuerdo.

9.3. Restablecimiento del Servicio luego de su cancelación:

Un Servicio cancelado podrá ser restablecido, a plena discreción del PROVEEDOR, cuando la falta que causó la cancelación sea corregida por el CLIENTE a satisfacción del PROVEEDOR. En caso de que el PROVEEDOR considere que la causal por la cual se suspendió el Servicio fue grave, el PROVEEDOR se reserva el derecho a no renovar dicho Servicio al CLIENTE total o parcialmente, ahora o en cualquier momento en el futuro.

Acceso a Datos del Cliente luego de efectuada una cancelación del Servicio: Luego de efectuada una suspensión del servicio por falta de pago, y durante los 30 días calendario luego de cancelado el Servicio, el CLIENTE tendrá acceso a sus propios datos almacenados en ejecución del Servicio, pudiendo descargar la información residente en la Plataforma a través de las herramientas que el PROVEEDOR dispondrá para tal fin. La información expresa que puede el CLIENTE descargar se encuentra desglosada en el Anexo 1 de este Acuerdo.

Pasados 30 días luego del CLIENTE haber entrado en mora, el PROVEEDOR podrá optar por borrar la información de Datos del Cliente que reposa en sus servidores. El CLIENTE puede solicitar por escrito al PROVEEDOR un certificado que demuestre que su información fue eliminada y borrada.

Si un cliente desea restablecer su información en el Software después de haber descontinuado el servicio en la Plataforma (bien sea por falta de pago, o por haber optado por suspender acorde a las diferentes alternativas expuestas en este Acuerdo), el PROVEEDOR podrá explorar herramientas para restablecer dicha información, que por proceso muy posiblemente ya no se encontrará en las bases de datos activas del Software. Si la información todavía es recuperable, EL PROVEEDOR podrá cobrar al cliente un monto por hacer el trabajo de recuperar dicha información. Este proceso de recuperar la información del cliente se hará bajo la modalidad de “mejor esfuerzo”, y aun mediando un cobro al CLIENTE, el PROVEEDOR no garantiza que dicha información pueda ser recuperada exitosamente o de manera completa. En esta misma línea, el PROVEEDOR no se responsabiliza por las consecuencias que pueda tener para el CLIENTE, de ninguna índole, que su información transaccional no pueda ser recuperada exitosamente luego de un CLIENTE haber caído en mora generando una descontinuación del servicio, o luego del CLIENTE haber descontinuado el servicio por cualquier motivo.

9.4. Notificación de cancelación por parte del PROVEEDOR:

EL PROVEEDOR podrá cancelar de manera unilateral, en cualquier momento y sin necesidad de justificar una causa, y sin que esto signifique el pago de penalidad alguna, el Servicio ofrecido al CLIENTE en la Plataforma y delimitado en este Acuerdo. En caso específico de generarse una cancelación unilateral del servicio, el PROVEEDOR hará sus mejores esfuerzos por mantener disponible la operatividad transaccional del Servicio para el Cliente, dentro de los mismos parámetros que el CLIENTE previamente adquirió en su Plan, por un periodo de 30 días calendario luego de la notificación, con el fin de facilitar un periodo de migración al CLIENTE a servicios de otros terceros.

Adicionalmente, el PROVEEDOR mantendrá la información de cada CLIENTE albergada en la Plataforma por un periodo adicional de 60 días calendario luego de la fecha de aviso de la cancelación unilateral, para que cada CLIENTE pueda bajar su información y responsabilizarse directamente de mantener una copia local de la misma.

En caso de suspender el servicio de manera temprana para CLIENTES que adelantaron el pago del Servicio por un periodo de tiempo en el futuro, el PROVEEDOR les retornará al CLIENTE estrictamente el dinero equivalente a los meses o días que el CLIENTE no pudo utilizar el Servicio debido a la cancelación unilateral anticipada del mismo por parte del PROVEEDOR.

9.5. Causales de cancelación inmediata:

9.5.1.

El PROVEEDOR podrá suspender o cancelar de forma inmediata cualquier cuenta del Plan o Servicio asignada a un CLIENTE, como respuesta a una infracción de los términos de uso especificados en este Acuerdo.

9.5.2.

Adicionalmente, son causales de terminación inmediata: a) la no aceptación por parte del CLIENTE de la totalidad del Acuerdo de Términos de Servicio vigente para el Servicio en ese momento; b) la utilización por cualquier periodo, por parte del CLIENTE, de un número de usuarios mayor a aquellos por los que el CLIENTE ha pagado al PROVEEDOR; c) la sospecha razonable de que un CLIENTE está atentando contra la seguridad informática del sistema; d) el mal uso de las políticas de licenciamiento de los Servicios objeto de este acuerdo; e) la sospecha razonable de que el CLIENTE está haciendo mal uso o está involucrado en la copia indebida de Propiedad Intelectual inherente al Servicio; f) la incorporación del CLIENTE o alguno de los socios de la empresa del CLIENTE en las listas OFAC o “lista CLINTON” (oficialmente llamada “Specially Designated Narcotics Traffickers”) o en otras listas de chequeo similares; g) un fallo negativo hacia el CLIENTE judicial o fiscal que implique consecuencias penales en Colombia.

10. Propiedad intelectual:

10.1.

El CLIENTE reconoce que los productos (incluyendo metodologías, conceptos y técnicas utilizadas) son productos comerciales con valor de cambio, propiedad del PROVEEDOR y/o sus Licenciatarios, Aliados o Socios de Negocio, y acuerda tratarlos como confidenciales. El CLIENTE se compromete a cuidar que los derechos de autor de EL PROVEEDOR o sus LICENCIATARIOS, Aliados o Socios de Negocio sobre la Plataforma de Software objeto de este Acuerdo, y sobre la documentación o contenidos que lo acompañan, no sean violados por el CLIENTE, su personal o por terceros relacionados con la operación de la Plataforma. Igualmente, el CLIENTE se compromete a comunicar al PROVEEDOR de las violaciones a los derechos de autor sobre las cuales el CLIENTE llegue a tener conocimiento.

10.2.

Acorde a lo anterior, el CLIENTE no podrá autorizar ni autorizará a ninguna parte a: (i) transferir, vender, arrendar, sindicar, prestar, ni utilizar para alianzas de marca, actividades compartidas, para ofrecer Servicios informáticos gratuitos, o para desplegar en otros fines no autorizados en este Acuerdo; (ii) modificar, adaptar, traducir, preparar trabajos derivados, descompilar, realizar ingeniería inversa, desmontar o intentar obtener de algún otro modo el código fuente de algún Servicio o de otra tecnología, contenido, dato, rutina, algoritmo, método, funcionalidad, diseño, técnica de interfaz de usuario, Software, material y documentación del PROVEEDOR; (iii) eliminar, desfigurar, ocultar o modificar el aviso de derechos de autor, las marcas comerciales u otros avisos sobre los derechos de propiedad del PROVEEDOR facilitados como parte del Servicio.

10.3.

Aparte de los derechos enumerados y limitados en el presente Acuerdo, los derechos de uso a los que accede el CLIENTE a través del Pago por la utilización del Servicio, no incluyen el derecho del CLIENTE a involucrarse en actividades de prestación de Servicio o licenciamiento, con respecto a ítems que son propiedad intelectual del PROVEEDOR o sus licenciatarios. En esta misma línea, este Acuerdo no concede al CLIENTE ningún derecho de propiedad, título o interés sobre los Servicios, Productos, o marcas del PROVEEDOR o sus Licenciatarios o Socios de Negocio. Los productos, sus marcas, derechos de copia y secretos comerciales, permanecen de cualquier forma de propiedad del PROVEEDOR o sus licenciatarios o socios de negocio.

10.4.

El PROVEEDOR mantendrá la propiedad de todo derecho, título e interés incluidos, sin limitaciones, todos los Derechos de propiedad intelectual relacionados con el Servicio, así como de cualquier trabajo o mejora derivados de este, incluyendo, sin limitaciones, cualquier Software, tecnología, información, contenido, concepto de negocio, material educativo, directrices y documentación. No obstante, El PROVEEDOR no es propietario de los Datos Personales del Cliente.

10.5.

El CLIENTE no adquirirá ningún derecho, título o interés contenido, exceptuando los derechos de uso limitado establecidos de forma expresa en el presente Acuerdo. Todo derecho que no se conceda expresamente en este documento se considerará retenido por el PROVEEDOR.

10.6.

Cualquier código fuente o binario de terceros incluido en cada una de las aplicaciones del Servicio sólo podrá utilizarse conjuntamente con dicha Aplicación del Servicio, cuyo uso estará sujeto a los términos y condiciones del presente Acuerdo.

11. Limitación de Responsabilidad:

11.1.

El Software y el correspondiente Servicio que oferta el PROVEEDOR se entrega “tal como está”, sin garantía alguna, de ningún tipo, ni expresa ni implícita, sobre el desempeño del mismo para un fin específico.

11.2.

El PROVEEDOR hará su mejor esfuerzo para que el SOFTWARE se mantenga actualizado en todo momento respecto a la legislación que regula la funcionalidad que el SOFTWARE ofrece. Sin embargo, es posible que existan cambios legislativos que por su velocidad generen periodos donde el SOFTWARE cumpla parcialmente o no cumpla con alguna norma específica mientras el Software es adaptado por EL PROVEEDOR a la nueva legislación.

Similarmente, es posible que la normativa cambie lo suficiente para que EL PROVEEDOR decida dejar de cubrir áreas funcionales que la nueva complejidad normativa hace financieramente inviables para EL PROVEEDOR. Por lo anterior, el CLIENTE acepta que la naturaleza cambiante de la legislación hace que EL PROVEEDOR no pueda garantizar que cubrirá con su producto todos los aspectos de ley, en todo momento que un determinado CLIENTE encuentra de utilidad.

Adicionalmente, EL CLIENTE acepta que EL PROVEEDOR puede desistir, según su propio criterio y en cualquier momento, de continuar proveyendo servicios o funcionalidades en áreas donde la legislación presenta cambios que hacen inviable para EL PROVEEDOR mantener una cobertura funcional específica.

11.3.

El PROVEEDOR no garantiza que no se presenten errores en el Software o su correspondiente Servicio durante su operación. Igualmente, el PROVEEDOR no da garantía sobre el tiempo de disponibilidad del Software o el Servicio, por cuanto la naturaleza de la prestación del Servicio hace que sea imposible que el Servicio se pueda prestar de manera ininterrumpida. En consecuencia, el CLIENTE reconoce y acepta estas circunstancias en contraprestación a la declaración del PROVEEDOR de que realizará los mayores esfuerzos posibles para que el Servicio y el Software subyacente funcione correctamente la mayor cantidad de tiempo posible.

11.4.

El CLIENTE reconoce y acepta expresamente que exime de todo tipo de responsabilidad al PROVEEDOR en relación con el buen funcionamiento del Software o su disponibilidad e incluso en el caso de que estas disposiciones fueran ineficaces, aun así, las Partes acuerdan que la responsabilidad del PROVEEDOR relacionada con la ejecución de este contrato será la mínima posible.

11.5.

Bajo ninguna circunstancia, el PROVEEDOR se responsabilizará frente al CLIENTE o a terceros por daños indirectos, especiales, imprevistos, daños por lucro cesante, daños por brazos caídos, daños derivados o punitivos, multas emitidas por autoridades competentes, incluidos, sin limitaciones, los daños causados por la pérdida de datos, la pérdida de beneficios, la pérdida de ventas, la pérdida de ingresos o gastos del abastecimiento de bienes o servicios, la demora en entrega de reportes o informes a las autoridades competentes, sea cual sea su causa, y bajo ninguna teoría de responsabilidad.

11.6.

Lo anterior incluye, sin limitaciones, contratos o agravios (incluidos la responsabilidad hacia el producto, la responsabilidad estricta y la negligencia) e independientemente de si el CLIENTE tenía o debería haber tenido conocimiento o haber sido advertido de la posibilidad de estos daños, y al margen de si cualquier remedio especificado en el presente Acuerdo no cumpliera su finalidad esencial.

11.7.

La responsabilidad del PROVEEDOR o de sus socios comerciales en este empréstito, ante cualquier reclamación derivada del presente Acuerdo, (al sumarse con la responsabilidad del PROVEEDOR por todas las demás reclamaciones derivadas de este Acuerdo) en ningún caso superará la cantidad neta que el PROVEEDOR haya recibido y conservado en virtud del Acuerdo durante los seis (6) meses inmediatamente anteriores a la fecha en la que se produzca dicha reclamación.

11.8.

El CLIENTE reconoce que, de no existir una limitación de responsabilidad, la tarifa o monto a pagar por el uso del servicio sería significativamente mayor, puesto que la misma tendría que cubrir los riesgos inherentes a una operación expuesta a litigios de monto indeterminado e incalculable a priori.

11.9. Fuerza mayor:

En ningún caso cualquiera de las Partes será responsable ante la otra Parte, de ninguna manera, por incumplimiento o demora en el cumplimiento de todo o parte de este Acuerdo, directa o indirectamente, debido a causas más allá del control razonable (en adelante denominado “Evento de Fuerza Mayor”), incluidos: (i) “Actos de Dios” o Actos de Fuerza Mayor; cualquier orden o restricción severa del gobierno nacional, estatal o local; guerra, amenaza de guerra inminente, condiciones bélicas o de terrorismo inusualmente altas, revolución, disturbios mayores; pandemias o epidemias severas; incendios, inundaciones o terremotos; (ii) los deberes estipulados en este contrato se suspenderán, durante, pero no más allá de, la continuación de dicha Fuerza Mayor o Evento, siempre que la otra Parte pueda rescindir este Acuerdo si dicho Evento de Fuerza Mayor continúa durante noventa (90) días consecutivos y la Parte que da dicha notificación no cumple con sus deberes u obligaciones dentro del marco de lo que razonablemente le permite dicho evento de Fuerza Mayor.

11.10. Limitación de responsabilidad referente a pagos laborales, prestaciones sociales, impuestos y obligaciones fiscales de los CLIENTES:

Dentro del contexto de la utilización del Servicio para la gestión de su negocio, el CLIENTE se hace único responsable de la cancelación y manejo de: a) los impuestos que adeude al fisco, incluidos los impuestos por ventas, uso, propiedad personal, consumo, aduanas, derechos de importación o timbre, IVA, ICA, impuestos relativos al RÉGIMEN SIMPLE, u otros impuestos; b) todas las obligaciones laborales para con sus empleados, incluyendo pagos de nómina, pagos de parafiscales, de seguridad social, de retención en la fuente, y demás obligaciones en cabeza del CLIENTE y monitoreadas por las agencias gubernamentales como la DIAN, la UGPP y de cualquier otra dentro del Territorio; lo anterior aplica a todas las transacciones realizadas a través del Servicio.

El PROVEEDOR reconoce, y el CLIENTE acepta, que el hecho de que el PROVEEDOR provea un Servicio y una Plataforma para que el CLIENTE realice la gestión de su negocio, de ninguna manera implica que el PROVEEDOR tenga inherencia o tenga responsabilidad alguna sobre la forma como EL CLIENTE utilice dicho medio para operar, documentar, ingresar información, o en general soportar sus obligaciones comerciales, contables, tributarias, o laborales, en lo que respecta al cumplimiento de las disposiciones legales del Territorio.

Igualmente, el hecho de que el PROVEEDOR despliegue servicios de implementación que eduquen al CLIENTE sobre la manera de ingresar información a la plataforma en cualquiera de sus módulos, de ninguna manera hace al PROVEEDOR responsable de verificar la veracidad o exactitud de la misma, o de las posibles multas, sanciones o demandas en las que el CLIENTE incurra si dicha información ingresada a la Plataforma con o sin el apoyo del PROVEEDOR contiene errores o inexactitudes, o fue o no ingresada dentro de los tiempos de ley.

Por tal motivo, el CLIENTE libera al PROVEEDOR expresamente de toda responsabilidad, sin limitaciones, derivada de pleitos, demandas, multas o litigios civiles, fiscales o laborales, o de cualquier otro tipo, dirigidos contra el CLIENTE, por el manejo que el CLIENTE haya dado al utilizar el Software a su información o a sus obligaciones de manejo de datos de terceros, obligaciones tributarias, obligaciones laborales, u obligaciones de cualquier otra índole exigidas al CLIENTE por el ordenamiento jurídico.

12. Resolución de diferencias o reclamaciones:

De surgir cualquier reclamación que tenga su origen en lo que se relacione con el presente Acuerdo, las partes se comprometen a tener, como mínimo, una conversación telefónica personalmente atendida por sus Representantes Legales o quienes estos empoderen, para tratar de resolver amigablemente la diferencia.

En caso de que en el foro anterior las partes no lleguen a un acuerdo mutuamente satisfactorio, el diferendo o reclamación deberá ser resuelta mediante arbitraje de derecho en el Centro de Arbitraje del Aburrá Sur, Antioquia, Colombia, de acuerdo con el Reglamento de Arbitraje de dicho Centro.

Las citaciones y notificaciones que se produzcan en el procedimiento se harán, para el PROVEEDOR, a nombre de Representante Legal Solvy, en la dirección electrónica solvy@solvy.co y para el CLIENTE en la dirección física y / o electrónica que éste ha registrado electrónicamente al suscribirse al Servicio. El idioma que se utilizará en el procedimiento arbitral será el castellano.

El arbitraje será conducido por un panel de tres árbitros, de los cuales cada una de las partes designará a uno de ellos y el tercero, quien presidirá el Tribunal de árbitros, será elegido mediante acuerdo de los árbitros designados por las partes. En caso una de las partes no designe a su árbitro, dentro de un plazo de 10 días calendario, contados desde la fecha en que una de ellas manifieste por escrito su voluntad de acogerse a la presente cláusula, el árbitro que no haya sido designado, será nombrado por el Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Medellín.

El Tribunal Arbitral tendrá un plazo de 30 días desde su instalación para expedir el respectivo laudo arbitral, el cual será inapelable. Asimismo, el Tribunal Arbitral puede quedar encargado de determinar con precisión la controversia, así como otorgar una prórroga en caso fuese necesario para emitir el laudo. Los gastos y costos correspondientes al arbitraje serán asumidos por la parte que designe el Tribunal en su laudo final.

Para cualquier intervención de los jueces y tribunales ordinarios dentro de la mecánica arbitral, y exclusivamente para tales efectos, las partes se someten expresamente a la jurisdicción de los jueces y tribunales de Medellín, Colombia, renunciando al fuero de sus domicilios.

13. Supervivencia de cláusulas y otras disposiciones:

Si alguna cláusula del presente Acuerdo no se considera válida y se considera inaplicable, será sustituida en la medida de lo posible por otra cuyo significado sea lo más parecido al de la cláusula original. Sin embargo, la no aplicabilidad de una cláusula no afectará a la validez del resto del Acuerdo, el cual seguirá siendo válido y aplicable en virtud de sus términos.

Toda corrección o modificación que se realice del Acuerdo deberá (i) publicarse por escrito; (ii) hacer referencia al Acuerdo y (ii) ser comunicada por el PROVEEDOR a través de la Plataforma para que se encuentre a disposición de los CLIENTES y éstos la acepten electrónicamente.

El presente Acuerdo constituye una integración completa de los distintos puntos acordados entre las partes y representa el acuerdo completo entre el CLIENTE y el PROVEEDOR en relación con el servicio y los términos del mismo. Los términos y condiciones del presente Acuerdo de términos de servicio tendrán prioridad ante cualquier pedido de compra, cotización, cualquier material encontrado en un sitio web o publicado en un medio escrito o audiovisual, relacionado con el objeto del presente Acuerdo, sea este o no formalmente refrendado por el PROVEEDOR, por lo que cualquier término en conflicto, incoherente o adicional que contenga dicho material externo a este acuerdo será considerado nulo por las partes.

14. Totalidad del Acuerdo:

Este Acuerdo constituye la totalidad del Acuerdo entre las Partes y sustituye cualquier otro acuerdo, contrato, declaración, manifestación, promesa, información, arreglo y entendimiento, ya sea verbal o escrito, expreso o implícito, entre las Partes en relación con el objeto de este Acuerdo de Términos de Servicio y el Servicio que dicho Acuerdo delimita.

15. Firma Electrónica:

Las Partes reconocen y aceptan que en el evento que el Acuerdo sea firmado mediante firma electrónica, la(s) firma(s) plasmada (s) en el presente documento, es (son) confiable(s) y vinculante(s) para obligarlas legal y contractualmente en relación con el contenido del presente documento y tiene(n) la misma validez y los mismos efectos jurídicos de la firma manuscrita.

De conformidad con lo anterior, las Partes declaran:

1. Que los datos de creación de cada firma corresponden única y exclusivamente al firmante quien tiene capacidad jurídica para comprometer a la sociedad (Representante Legal o Apoderado).
2. Que el firmante registrado es quien tiene y tendrá acceso a los datos de creación de la firma.
3. Que los firmantes actuando en representación de cada una de las Partes tienen plenas facultades legales y estatutarias para obligarlas mediante firma electrónica

NOTA: Si usted ya firmó el contrato digitalmente no tiene que diligenciar las firmas físicas, puesto que el contrato ya se entiende firmado tanto por EL CLIENTE como por EL PROVEEDOR.

ANEXO 1: política de soporte de Solvy

El presente documento define la política de soporte ofrecida por Solvy, de tal forma que los procesos del cliente fluyan de acuerdo a sus definiciones.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“ANS”) para los servicios de Solvy establece los niveles de soporte y la compensación por indisponibilidad.

1. Definiciones

• Agente de Soporte: personal de Solvy capacitado para brindar soporte técnico al usuario.
• ANS: Acuerdos de Niveles de Servicio.
• Disponibilidad Mensual: Es el total de minutos del mes menos el tiempo de mantenimiento programado y menos el tiempo de inactividad excluido.
• Encuesta de satisfacción: Herramienta para registrar el grado de satisfacción del usuario.
• Plataforma de soporte: es la plataforma donde los agentes visualizan y le dan tratamiento al tiquete.
• Preguntas: son las dudas acerca del uso de Solvy.
• Problemas: son las acciones que afectan los procesos de Solvy.
• Respuesta: Nuestra acción en respuesta a la notificación de un Incidente por su parte.
• Severidad: La medida en que se desvía del nivel de servicio normal, en términos de la cantidad de usuarios o procesos afectados.
• Solicitud de Soporte: Una solicitud realizada a nosotros con el propósito de iniciar nuestra asistencia para una actividad o Incidente relacionado con el soporte.
• Solicitudes y/o Requerimientos: se denomina así cuando el cliente hace una solicitud de modificación de la aplicación. y/o creación de nuevas características.
• Soporte Técnico y atención al usuario: proceso interno de Solvy para resolver los casos que se presentan a los usuarios, mientras hacen uso de Solvy.
• Tiempo de mantenimiento programado: El total de minutos en cualquier mes dado en que los Servicios no están disponibles debido a mantenimiento programado.
• Tiempo de inactividad excluido: situaciones que no se consideran inactividad como problemas de fuerza mayor como la disponibilidad de infraestructura de proveedores de Solvy como AWS, Vercel o Whatsapp, fallas generalizadas de proveedores de telecomunicaciones, internet o de la red eléctrica, fallas en la infraestructura del cliente o uso indebido del servicio.
• Tiquete: es un mensaje con una solicitud de Soporte Técnico enviado por la plataforma de soporte al personal de Soporte técnico y atención al usuario de Solvy.
• Tiquete abierto: significa que la solicitud fue asignada a un agente quién trabaja para resolverlo.
• Tiquete cerrado: significa que el ticket ya se cerró lo cual significa que está bloqueado y no se puede volver a abrir ni actualizar.
• Tiquete resuelto: Indica que se ha solucionado el ticket del Usuario. Permitiendo abrirlo de nuevo si es necesario.
• Usuario: Persona autorizada para solicitar Servicio de Soporte técnico y tiene cuenta registrada en Solvy

2. Observaciones generales

• Por parte del cliente, usuario o aliado que utilice Solvy o cualquiera de sus soluciones, debe existir personal técnico autorizado, que será el canal para solicitar el soporte técnico y será el interlocutor entre el usuario final y el personal de soporte Solvy.
• Si se identifica durante el soporte que este es derivado del desconocimiento de la funcionalidad de la aplicación, se pedirá al cliente re-entrenar a los usuarios.
• Solvy no realizará soporte sobre equipos, dispositivos o servicios de telecomunicaciones del cliente, aliado o usuario.
• De requerir migración de información o parametrización de Solvy, el cliente, aliado o usuario debe solicitar una cotización aparte de horas de soporte o asesoría.

3. Introducción

El soporte y oportuna solución a las inquietudes e inconvenientes de Solvy son relevantes en el cumplimiento de los objetivos y alcances de cada cliente, aliado o usuario.

Mientras más funciones críticas de los negocios y organizaciones se encuentran automatizadas existe una mayor demanda en la asistencia técnica cuando el sistema falla o presenta eventos que impidan la normal gestión del aplicativo. La calidad de los resultados de un sistema de información radica en su soporte y mantenimiento continuo.

Esta política define los lineamientos y ANS adoptados para el tratamiento de eventos, fallas e inconvenientes presentados en Solvy y los procedimientos generados por los agentes de soporte quienes apoyados por las herramientas darán solución a los casos.

4. Alcance.

El soporte inicia desde la generación del tiquete por parte del usuario o el personal de soporte del cliente hasta el cierre de este por parte del usuario o el personal de soporte de Solvy. Cubre incidentes, problemas o preguntas que surjan de la utilización de las aplicaciones de Solvy.

5. Servicios excluidos.

Están por fuera del alcance (a menos que se indique expresamente en el contrato) los servicios de instalación, reinstalación o migración de servidores, base de datos u otros. A continuación, se presentan los casos en los que el servicio no aplica:

• Asesoramiento sobre Solvy que no pueda proporcionarse de manera remota.
• Cualquier actividad diferente de las indicadas en esta descripción de servicios
• Eliminación de spyware o virus.
• Capacitación sobre uso de los módulos o funcionales a través del servicio de soporte.
• Reparación de daños o defectos de los equipos o dispositivos del cliente, aliado o usuario.
• Requerimientos cotizables que se salen del alcance del soporte ofrecido por Solvy.

6. Objetivo.

Brindar soporte técnico oportuno de las aplicaciones de Solvy. Asegurando la solución de los inconvenientes reportados con los recursos físicos, técnicos y humanos dispuestos para tal fin.

7. Estructura de soporte.

Solvy estructuró un equipo de trabajo conformado por personal calificado y con herramientas, con el fin de cumplir con el soporte a los clientes, de tal forma que los usuarios puedan realizar las actividades rutinarias sobre la aplicación de manera permanente.

Por tanto la comunicación fluída entre cliente y Solvy ayuda a gestionar de forma eficiente los tickets, registrando solicitudes detalladas y específicas del paso a paso, reproduciendo el evento, para que los agentes de soporte ejecuten acciones tempranas sobre el incidente.

Como parte del Servicio, el PROVEEDOR facilitará al CLIENTE documentación de apoyo, videos instructivos y otras ayudas en línea, dentro del portal denominado “Universidad SOLVY” o similares plataformas de conocimiento para los Servicios o Productos que ofrezca el PROVEEDOR. Adicionalmente, EL PROVEEDOR ofrecerá clases gratuitas o “webinars” en línea, con la frecuencia que estime conveniente, para capacitar al CLIENTE en la utilización de la Plataforma. Utilizar el material instructivo en línea no tendrá un costo adicional para ningún CLIENTE.

Adicionalmente, el PROVEEDOR se reserva el derecho a limitar el servicio de soporte de un cliente en particular, si en su criterio dicho cliente está demandando una cantidad de servicio significativamente por encima del promedio de otros clientes en similares Planes y condiciones de uso. Para clientes que requieran apoyo de servicio por fuera del promedio de tiempo normalmente utilizado por otros clientes, el PROVEEDOR a) recomendará al CLIENTE el estudio de material de capacitación gratuito ofrecido en la “Universidad SOLVY” o portales de conocimiento similares; b) ofrecerá también capacitaciones especiales u horas de servicio adicionales dictadas por expertos a un costo adicional para dicho cliente.

El PROVEEDOR podrá ofrecer servicios de soporte telefónico para la atención de preguntas de los Usuarios Finales. Dicho servicio, para cierto tipo de Planes, podrá ser facturado al CLIENTE por aparte, y para dichos Planes no estará incluido en el pago del Plan efectuado por el CLIENTE en contraprestación del derecho de uso de la Plataforma. El PROVEEDOR se reserva el derecho a crear paquetes comerciales con diferentes costos y niveles de soporte telefónico, y de modificar los mismos en el tiempo, sin previo aviso.

8. Descripción del servicio.

El soporte inicia con la generación del ticket en la plataforma de soporte donde se describe la situación. Si el servicio de soporte requiere más contexto para reproducir la información del reporte, el agente de soporte realizará comunicación telefónica o escrita, con la finalidad de obtener más información, si en dos días no se obtiene respuesta por el usuario, se procederá a cerrar el tiquete por falta de información y el usuario tendría que generar una nueva solicitud.

Una vez el personal de soporte ofrece la solución al tiquete generado, se informará al cliente informando la solución del caso, con el fin de notificarle la solución al tiquete. El usuario debe realizar las pruebas de la solución ofrecida y verificar la eficacia de la respuesta. Después procede a cerrar el tiquete. Si el usuario no confirma la solución en un término de 24 horas después de anunciada la solución, se procederá a dar por cerrado el tiquete.

El soporte de Solvy se presta entre las 8:00 y las 18:00 UTC-5 de lunes a viernes y sábados de 8:00 y las 12:00 UTC-5.

Ejemplo sobre el tiempo de respuesta

• Si un ticket es registrado en la plataforma de soporte el día viernes a las 5:30pm, el tiempo de respuesta inicia a contar a partir del lunes siguiente a las 8:00a.m. Si el lunes es festivo en Colombia el soporte inicia el martes a las 8:00a.m.
• Si un ticket es registrado en la plataforma de soporte el día martes a las 7:00a.m., el tiempo de respuesta inicia a contar a partir del día martes en que ingreso, pero a las 8:00a.m.

9. Priorización de los tiempos de respuestas al tiquete por su severidad

A continuación se presentan los tiempos de respuesta y solución dependiendo de la severidad del caso de soporte.

Tabla 1: tiempos de respuesta y de solución a incidentes.

Observaciones del Proceso

1. Las horas para responder están relacionadas con horas de servicio de soporte y no con el horario laboral.
2. Los errores de diseño son un caso interno y la priorización definida acá no aplica. El tiempo estimado para la solución de este tipo de casos es de 1 a 2 versiones de la plataforma.
3. Durante el despliegue de nuevas versiones, se dispondrá de un servicio 7x24 para recepcionar tiquetes asociados a incidentes con la nueva versión, durante un periodo de 48 horas posteriores a la liberación.
4. Para las solicitudes que requieran mayor información, los ANS se pausaran hasta que esta se encuentre debidamente registrada con el paso a paso de reproducción del incidente. El agente de soporte pondrá la solicitud en estado “Mayor información” ó “Claridad de la solicitud”.
5. Los requerimientos o funcionalidades adicionales no contempladas en la oferta básica de Solvy deberán dirigirse al área comercial y no ser registradas en plataforma de soporte.
6. El tiquete debe describir un inconveniente por solicitud. No se admiten múltiples solicitudes por tiquete. Esto permite mayor trazabilidad y calidad sobre los incidentes registrados.
7. El cliente debe designar personal idóneo en lo técnico y la gestión de Solvy para tramitar los casos de soporte, para lograr una comunicación fluida y acertada.

10. Clasificación de los tiquetes

Cuando un cliente registra un caso, el agente de soporte encargado evaluará inicialmente para clasificarlo; cuando el tiquete tenga respuesta, el analista que brinda la solución validará si la clasificación corresponde, pudiendo re clasificarlo. A continuación, se establecen los diferentes criterios de evaluación y la matriz de clasificación de prioridad de los tiquetes.

Tabla 2: Tipo de tiquetes.

11. Priorización de los tiquetes por severidad

Una vez definido el tipo de caso se debe establecer la prioridad del tiquete de acuerdo a su severidad, mediante la relación entre el impacto y la frecuencia.

Tabla 3: Impacto causado por la inconsistencia de Solvy.

Tabla 4: frecuencia con la cual ocurre el error o inconsistencia.

12. Matriz de para determinar la severidad del caso.

Tabla 5: severidad del caso.

13. Canales de comunicación.

Los medios de comunicación para el servicio de Soporte Técnico y atención al usuario son los siguientes:

• Whatsapp de soporte: https://wa.me/573052209967

Requerimientos que debe cumplir el cliente para acceder al soporte.

• Personal: el cliente debe garantizar que el personal responsable TIC, cuente con las competencias técnicas y de conocimiento necesario para el soporte de Solvy.
• Conexión a internet: asegurar conectividad estable y permanente, del servicio de internet mínimo 10 Mbps.
• Acceso a Solvy: disponer de credenciales y posibilidad de acceder a Solvy para efectuar pruebas o descartes.

14. Realización de pruebas.

El usuario debe realizar las pruebas con la solución entregada y confirmar o no, que dicha solución es adecuada, para cerrar el tiquete. Cuando la respuesta se dió y el usuario no informa si la solución fue positiva o no, se procederá con “anuncio de cierre” y se dan 48 horas para la respuesta del usuario; pasado dicho plazo, el agente de soporte procede al cierre del tiquete.

15. Plan de contingencia de la operación.

Solvy está construida y puesta en operación para de manera escalable y redundante es posible que hayan eventos o casos fortuitos que se salen de nuestro control y gestión (p. ej cortes eléctricos generalizados, caída de nuestros proveedores de nube, interrupción de las telecomunicaciones, ciberataques).

Dada la criticidad de Solvy es importante que los clientes estén preparados para mantener la operación durante una falla y recuperar la información después:

Si una situación de estas se presenta y Solvy no está disponible sugerimos cuatro pasos:

1. Paso 1: Activar Modo de Emergencia (Procesos Manuales).

• Usar llamadas telefónicas o WhatsApp a los técnicos para informarles de los servicios pendientes (cliente, ubicación, tipo de asistencia).
• Coordinar el servicio con los generadores de manera manual (usando WP o correo), el técnico usa formato impreso y luego cuando se restablezca Solvy se carga el servicio en el modo “servicio histórico” (que no obliga a llevar toda la trazabilidad.
• Registrar en una plantilla compartida de Excel/Google Sheets (https://docs.google.com/spreadsheets/d/1kz7cOQOoOQyC4Zp0Ql2ZDF3xib4fO14-J8XEq1Q67HM/edit?gid=0#gid=0) los servicios prestados.

2. Paso 2: Comunicación con Clientes y Técnicos.

• Designar un responsable para centralizar las comunicaciones (ej. supervisor con celular corporativo).
• Avisar a clientes corporativos.
• Coordinar con técnicos.

3. Paso 3: Recolectar Datos en Tiempo Real.

• Exigir a los técnicos que reporten por WhatsApp/llamada o en la plantilla la información del vehículo y del servicio.

4. Paso 4: Restablecer la Plataforma (Recuperación).

• Cargar a Solvy la información recolectada en la plantilla.
• Asegurarse de que no haya duplicidad o errores en los datos migrados.

16. Penalidades

El servicio de Soporte Técnico y Atención al usuario será suspendido por:

• Mora del cliente.
• Terminación del contrato.

17. Compensación por indisponibilidad.

Solvy hará su mayor esfuerzo para garantizar que los Servicios estén disponibles (es decir, accesibles y utilizables) según la disponibilidad mensual al menos un 98% del tiempo. De no cumplir con la Disponibilidad Mensual, emitiremos un crédito o una extensión del servicio como se describe en la siguiente tabla. El crédito puede aplicarse a la próxima factura de servicios de suscripción.